Pensez parcours, pensez user flows !
Introduction
Élements pilliers dans la construction d’un produit numérique, les user flows sont des outils fondamentaux. Ils permettent de réaliser une activité « clé » de tout designer : penser le dialogue qu’aura l’utilisateur avec le système.
Cette construction passe par la capacité de penser en flux de parcours et justement, les flows sont là pour cela !
Regardons donc ensemble ce qu’est un user flow, ses bénéfices et comment en construire.
I – Qu’est-ce qu’un user flow ?
Pouvant être traduit par « flux utilisateur », un user flow est la représentation des différentes étapes par lesquelles passe un utilisateur pour accomplir une tâche ou un objectif à travers un système. Il sert à décrire un parcours de manière exhaustif et du point de vue de celui-ci.
En d’autres termes, c’est une façon de cartographier le dialogue entre un utilisateur et un système à travers le temps.
Avec un user flow nous ne nous intéressons pas aux écrans, à leurs contenus ou à la position d’un bouton dans une page. Mais sur le « Comment ? », sur les actions nécessaires pour la réalisation de l’objectif de la personne à travers le système.
Ce questionnement se fait du point de vue de l’utilisateur et non du vôtre.
Il sera donc possible d’avoir plusieurs user flows (1 par persona ou par archétype) pour un même objectif.
A quoi ressemblent-ils ?
Dans leur forme la plus basique ils se construisent de manière schématique, sous forme de logigramme. Mais il peut en exister différentes formes et différents types : plus ou moins développés graphiquement, plus ou moins détaillés, etc.
De manière générale ils sont composés des éléments suivants :
Des symboles de terminaison, indiquant le point de départ et de fin de l’user flow. Ils peuvent se référer à une page ou à l’état initial d’un écran / système.
Des symboles de processus, symbolisant une destination, cela peut être une page ou un élément présenté par le système (une modale, une alerte, une notification, …).
Des symboles de décision, représentant les décisions ou réflexions faites par l’utilisateurs.
Des symboles d’action représentant les actions utilisateurs sur le système. Ils sont utiles si vous souhaitez apporter une précision sur les actions que l’utilisateur réalise comme par exemple « Clique sur valider », « Tap sur suivant ».
Des symboles de liaison permettant de marquer la liaison entre les différents éléments du logigramme et indique son sens de lecture.
Quand en utiliser ?
D’un point de vue temporel, plus vous avancez dans la conception, plus les itérations sont lentes, complexes et coûteuses. Dans l’idéal les user flows sont réalisés tôt, en début des phases de conception, voir pendant la planification de celles-ci, une fois que la recherche utilisateur a été menée.
II – Les bénéfices
De pars leur nature schématique les user flows sont des outils importants qui vous apporteront de nombreux bénéfices.
Ils aident à :
- Comprendre la complexité du système et des processus.
- Documenter le travail. Ce sont de très bons outils pour documenter votre travail et historiser les évolutions sur vos parcours.
- Identifier des opportunités. Comme des possibilités d’améliorations et d’évolutions.
- Gagner en efficience. Travailler sur des user flows rendra la phase de conception / prototypage plus efficace.
- Visualiser les différentes interactions de l’utilisateur sur le produit.
- Vulgariser. Il n’y a pas de jargon, pas de langage technique, tout est simple, ce qui permet d’expliquer facilement au plus grand nombre.
III – Comment les construire ?
Maintenant que nous avons défini ce qu’est un user flow, ses bénéfices et ses composantes, regardons maintenant comment en réaliser.
Quand vous construisez un user flow vous devez répondre à ces 3 questions :
- Qui est l’utilisateur concerné ? (Who ?)
- Quel est l’objectif que l’utilisateur doit réaliser ? (What ?)
- Comment va-t-il y arriver ? (How ?)
Qui est l’utilisateur concerné
Comme évoqué dans le chapitre I vous êtes du point de vue utilisateur. Vous devez donc avoir une bonne connaissance de leurs besoins, attentes et usages par rapport à votre produit. Des outils comme les personas, les customer journey et les user journey vous aideront à être au plus proche du besoin lors de la construction de vos user flows.
De plus, vos utilisateurs étant différents, il est fort possible qu’il y ait plusieurs façons de réaliser un objectif. Ce qui signifie que pour un user flow vous pourriez avoir plusieurs parcours en fonction de la topologie utilisateur.
Gardez en tête qu’à un user flow correspond un profil type, ou du moins à un cas d’usage.
Quel est l’objectif que l’utilisateur doit réaliser ?
L’objectif est l’élément qui indique l’objet de votre flow, ce que l’utilisateur doit atteindre, sa finalité. Celui-ci doit être le plus précis, compréhensible et sans ambiguïté. Il peut être sous la forme d’un scénario d’usage, d’une user ou job story.
Prenons l’exemple du scénario « Jérome veut aller dans son profil pour modifier des données », ce scénario n’est pas assez précis et peut cacher plusieurs objectifs. Que veut modifier Jérome ? Son pseudo ? Son email ? Son mot de passe ?
Il peut être plus intéressant de le découper en plusieurs user flows comme « Jérome veut modifier son nom d’utilisateur », « Jérome veut changer son mot de passe pour en mettre un plus complexe », etc.
L’objectif lié étant unique, gardez en tête qu’à un user flow correspond un seul objectif.
Comment va-t-il y arriver ?
C’est le flow en lui-même, toutes les étapes et interactions permettant à votre utilisateur de réussir son objectif.
Notons cependant quelques points importants :
- Il possède un nom, bien que l’objectif indique ce que l’utilisateur doit accomplir, un user flow doit être nommé.
- Il doit être lié à une légende qui précise la signification des éléments.
- Il ne va que dans un sens. En effet, un flow raconte une histoire, il se déroule dans une seule direction, du point A au point B.
- Il possède un début, le point d’entré de votre parcours et une fin correspondant au moment où l’objectif utilisateur est résolu.
- Il est ni trop long, ni trop complexe. N’incluez que ce qui est nécessaire à la réalisation de la tâche.
- Il est évolutif. En effet, les parcours évoluant avec le produit, il est possible qu’un parcours réalisé dans un temps A évolue par la suite.
- Il est clair, lisible et réalisable. Présentez le à votre équipe pour échanger dessus, voir ce qui est compris, incompris, ce qui fonctionne, ne fonctionne pas, ce qui peut être faisable, infaisable. En bref, mettez vos flows à l’épreuve. Vous pouvez aussi les tester auprès des utilisateurs.
Parfois il peut être compliqué de poser directement un user flow à plat, n’hésitez donc pas à découper, comme par exemple commencer par un task flow (flux de tâches). Ou encore de commencer par construire le « happy path » puis venir y ajouter les erreurs et ainsi de suite.
IV- Pour conclure
Les user flows aident à comprendre un parcours utilisateur, à travers son prisme. Ils permettent d’imaginer les actions d’un utilisateur au sein d’un système, de pouvoir connaître et anticiper les difficultés techniques ou encore la complexité d’un parcours.
En ce sens ce sont des outils indispensables, des livrables bénéfiques qui aident à échanger avec les parties prenantes sur les idées et les pistes de construction d’un parcours.
V – Annexes & Sources
Quelques outils pour construire des user flows :